替代85%人力劳动的小i机器人，正在加速向平台化转变

小i机器人创始人、CEO朱频频

在技术突破和应用机会不断拓展的双重推动下，中国的人工智能发展已经接近临界点，完全具备实现大规模商用的潜力。比如，在语音识别应用、无人驾驶等领域都可以预见到人工智能的大爆发趋势。

目前，包括谷歌、微软、苹果、亚马逊、小i机器人在内的全球领先的人工智能企业都在积极布局自己的Bot战略，纷纷推出了自己的Bot产品。而陪聊机器人（Chatbot）、智能个人助理（VPA）机器人在现实的商业应用中，已经形成真正的应用场景。智能客服机器人（VCA）则已经被众多企业引入，正在替代人工完成大量的客服工作和数据管理工作，帮助企业节省运营成本，优化服务流程。

以金融行业为例，在招商银行信用卡微信机器人里面，KUKA机器人维修，无论查额度还是还款都是智能客服机器人提供服务，每天有99%的问题是机器人服务的，只有1%-2%是人工服务，而且机器回答问题准确率可达到99%。

此外根据中国建行官方数据称，由小i机器人提供技术支持的小微服务能力已经相当于9000个人工座席的工作量，远超95533、400人工座席的服务量总和。中国交行在使用小i智能机器人后，每月减少200万通电话，节省4000万人民币。

自此，智能机器人将会被大量应用于产业之中。

5亿用户、数千亿次交互

作为机器人领域的佼佼者，小i机器人已经成为全球领先的智能机器人平台和架构提供者。截止目前小i机器人建立了包括知识表示、推理预测、机器学习（深度学习）、语义理解、分析决策以及Bots开发的完整架构，为包括工商银行、交通银行等国内排名靠前的绝大多数银行提供服务，还有中国电信、中国移动、中国联通，华为、小米、联想、海尔、三星、顺丰、通用汽车、万达集团、东航、携程等知名企业在内的超过几百家大中型企业和政府、几十万小企业及开发者提供服务，服务用户超过5亿。

我们要做的机器人不是只为自己服务的机器人，而是要把核心的能力进行深化去赋能到各个企业。

小i机器人创始人、CEO朱频频告诉钛媒体记者，相比国内机器人市场比较知名的一些公司如百度DuerOS、腾讯小微以及京东JIMI等，做的是一种通用型的架构平台，是作为自己的平台去为客户服务，而小i机器人更多的是为企事业单位以及政府提供深度的人工智能能力和服务，库卡机器人驱动器维修，这样可以与这些在自己平台上提供服务的智能机器人进行战略合作与整合，在未来也可以进一步挖掘更深度的服务，客户服务只是其中一个能力。

因此在服务方式方面，小i机器人比较灵活多样。它提供的是一种专业的平台和产品，对用户来讲既可以租用它的服务，也可以把小i机器人的产品部署到企业核心业务中去。截至目前已经有超过80%的大型银行采用小i智能机器人技术。

众所周知对于银行来讲，他们对于数据的安全性、服务的安全性要求比较高，因此小i机器人的产品都需要去独立地部署到企业的内部系统中，这就需要3个步骤：

其一，在系统对接方面，需要把小i机器人的产品部署到企业（银行）内部系统的网络里面，防火墙内部，在这个过程中需要跟银行的数据库、中间件以及一些安全的机制打通实现融合，符合银行的运行模式去部署系统。而目前小i机器人已经能够支持多种数据库、中间件、操作系统等。

其二，在知识层面，对于小i机器人而言，在服务每一家企业的过程中都会遇到大量原始的素材，包括一些非结构化的文档，这就需要进行一些工具的辅助学习，相对结构化知识，非结构化的知识更需要进行深度学习。

而目前客服机器人最大的痛点还是知识与数据不足，这就需要无论是领域的模型还是知识，首先需要训练和学习。相比较而言，聊天机器人数据量大，相对简单一点。因此，小i机器人在服务客户的过程中，由专门的知识工程师（利用已经形成的方法论）结合客户企业专家，去建立相对的知识模型。

在形成相对的知识模型之后，需要结合人工通过对大量的素材进行机器学习和数据挖掘。截止目前，小i机器人的解决度达到85%-90%。

其三，银行动态数据进行对接，在跟银行交互的过程中，很多时候用户问的是任务，比如查询我的上月账单，这不仅有指令还有相关的参数，这就需要在机器人的应用框架里面去做相应的开发，也就是提供接口，无论是访问客户的数据库还是指定的接口、安全文件等，能够拿到客户企业的动态数据。

通过跟客户企业内部的对接，不但可以让机器人跑到客户所需要的各个场景中，还能让机器人完成在各个场景中知识语义的理解。

朱频频告诉记者，目前小i机器人在人工智能相关技术，如自然语言处理、语义分析和理解、知识工程和智能大数据等方面已经走在行业的前列，每年申请了百余项国家发明专利授权。2017年发布中文深度语义开放平台，以小i数千亿次交互积累的全球最大的中文语义库、领域知识库为基础，通过小i独创的中文知识图谱、人机协作知识学习体系，www.zr-kuka.com，在人机交互中赋予机器中文深度语义理解的能力。

根据中国建设银行官方数据显示，由小i机器人提供技术支持的小微服务能力已经相当于9000个人工座席，远超95533、400人工座席服务总和。在招商银行，每天上百万次的交互量大约需要2000-3000人工服务，小i机器人使其现在的工作人员减少到10人左右。

尽管可以替代85%的人力劳动，但还需要有一支专门的团队来运营机器人平台，这15%不可取代的人力主要做两方面的事情：

其一特殊群体如VIP的服务，其二运营机器人。

而在机器人运营过程中，人工更多的工作是确认机器所寻找到的结果，机器所推进的状态是否正确。随着每天上千万次的交互，人工在这个过程中更多需要做的对机器推进的结果的是标注、确认以及回答相关工作。

加速产品化到平台化、标准化工作

与BAT智能机器人不同，他们更多提供的是SaaS服务，这样更多是提供自助、通用的服务，功能比较简单。而小i机器人为数百家大型企业提供服务，其中不乏运营商、金融领域大型企业，而目前小i机器人规模600人左右，如何去服务越来越多的客户，正在面临比较大的一个挑战。

因此服务模式需要做很大的调整和改变，小i机器人是提供专业人工智能服务和能力的公司，因此需要把他的产品和技术能力产品化之后，并加速向平台化发展，这包含几个过程：

首先，以项目为主。一开始小i机器人为客户提供服务是以项目为主，从技术层面为客户提供服务，但是很难服务越来越多的客户；

其次，向产品化发展。在2011年左右小i机器人逐步完成产品化工作，例如系统的对接和部署、知识的建设和运营、二次开发，这样使得小i机器人在服务客户的过程中，能够将大量的能力体现在产品之中，并形成良好的开发框架，针对不同客户的定制化需求，就可以在产品形态的基础上做定制化开发。